Die Backnanger Firma Aptus IT entwickelt eine App, die Servicemitarbeiter im Alltag enorm unterstützt. Monteure haben künftig mobil Zugriff auf alle Daten zu einem Auftrag und erhalten Handlungsempfehlungen, die auf einem großen Erfahrungsschatz basieren.

Von Matthias Nothstein

Erstellt: 28. Oktober 2023, 11:00 Uhr

BACKNANG. Reinhard Mayer hat eine Vision. Der Geschäftsführer der Aptus IT GmbH, die ihren Sitz im Industriegebiet Lerchenäcker hat, möchte Servicemitarbeiter mit einem Tablet ausstatten, das ihnen die Arbeit bei ihren Kunden vor Ort um Welten erleichtert. Auf einem solchen Tablet wären sämtliche Informationen gespeichert, die der Mitarbeiter für die Reparatur oder den Service einer Maschine benötigt. Das an sich ist noch nicht revolutionär. Aber dank einer eigens von Aptus entwickelten App mit dem Namen aService würde eine künstliche Intelligenz (KI) dem Monteur viel Arbeit abnehmen. Die KI könnte ihm mitteilen, was an der Maschine defekt ist oder gewartet werden muss, welche Teile er dafür benötigt oder wie viel Zeit er aufbringen muss. Mayer: „In unserer Serviceanwendung hätte der Mitarbeiter alle Informationen und die Historie der Maschine einschließlich aller Dokumente und Fotos.“ Parallel würde die KI eine E-Mail an alle Beteiligten mit sämtlichen Infos über den Auftrag erstellen. Dies funktioniert, weil die Aptus-Entwickler in diese App erstmals ChatGPT hineinverwoben und an CAS genesisWorld angebunden haben. „Man kann den Aufruf von ChatGPT direkt in unserer App machen und die KI innerhalb dieses Servicefalls benutzen“, erläutert Mayer.

Reinhard Mayer, Geschäftsführer Aptus IT: „Die KI ersetzt ein Stück weit den Erfahrungsschatz und das Wissen des Monteurs.“

Die Neuerung würde ungeahnte Vorteile bieten. So würden zum Beispiel das Wissen und der Erfahrungsschatz eines Monteurs, der Urlaub hat, krank ist oder in Rente geht, nicht blockiert oder gar verloren sein. Selbst ein Mitarbeiter, der noch nie bei einer Firma vor Ort war, wüsste auf einen Schlag, welche Maschinen sein Kunde nutzt, welche Probleme es in der Vergangenheit gegeben hat und welche Lösungen möglich sind. „Die KI ersetzt ein Stück weit die Erfahrung des Monteurs“, preist Mayer die Entwicklung seiner Firma an. Mit der App auf dem Tablet können die Servicemitarbeiter aus den Auftragsinformationen automatisch Arbeitsberichte generieren. Das spart ihnen Zeit und erhöht die Produktivität. Die KI unterstützt den Workflow, priorisiert die Aufträge, macht Vorschläge zur Behebung von Problemen und kann potenzielle Probleme sowie deren Lösungen vorhersagen. Mayer ist überzeugt davon: „Heutige KI-Systeme ermöglichen es, komplexe Aufgaben schneller und genauer auszuführen als je zuvor.“ Dabei ersetzt die KI nicht die Mitarbeiter, sondern sie entlastet diese von zeitraubenden Routineaufgaben. So können sich diese mit maximaler Sorgfalt um die Aufgaben kümmern, die tatsächlich menschliches Denkvermögen und die Berücksichtigung größerer Zusammenhänge erfordern. Dadurch, dass die KI Empfehlungen gibt, agiert sie wie ein digitaler Assistent im Tagesgeschäft.

Noch ist dies Zukunftsmusik. Bevor dies Realität wird, muss die KI mit allen erdenklichen Informationen zu den Aufträgen gefüttert werden. Denn je mehr Daten und Fakten eingespeist werden, umso bessere Ergebnisse und Empfehlungen kann die KI ausspucken. Die benötigten Informationen sind eigentlich auch kein Problem, denn sie werden heute schon erfasst, eingepflegt und gespeichert. Ein grundlegendes Problem ist jedoch, dass bei der Nutzung von ChatGPT alle Informationen über Server in den USA laufen. Damit wäre der Datenschutz in keiner Weise gewährleistet. „Im Moment füttern wir unsere App nur mit sehr wenigen und unverfänglichen Informationen, das hat mit der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zu tun“, bekräftigt Mayer. „Denn wir senden immer, wenn wir ChatGPT ansprechen, automatisch alle Informationen über den Kunden, die Maschine oder die Probleme nach Amerika. Dieses Wissen aber gehört in eine private KI. Zwar gibt es solche Clouds, aber da stellen sich die Fragen, ob die schon so weit entwickelt sind, dass man gut mit ihnen arbeiten kann, und was sie kosten.“

Entwickler Robin Michel: „Alles hängt an der Frage, ob es künftig in Deutschland eine privat installierbare KI gibt.“

Die Entwicklung des Servicetablets ist trotz dieser Schwierigkeiten den Kinderschuhen längst entwachsen und bereits bei namhaften Geräteherstellern im produktiven Einsatz, allerdings noch ohne KI. Mayer wiederholt: „Wir können den Kunden nichts anbieten, solange die Informationen noch dauerhaft den Weg über die USA nehmen. Denn es gilt das Motto: Trau keiner KI aus Amerika.“ Trotzdem gibt es bereits Feldversuche und in Servicefällen schon konkrete Anwendungen. So erstellt die KI heute schon die Zusammenfassung einer Reparatur, generiert Text und schreibt eine E-Mail. Darin enthalten ist zum Beispiel: „Wir haben acht Stunden für die Arbeit gebraucht, sind 100 Kilometer gefahren und haben fünf Ersatzteile getauscht. Oder: Lieber Kunde, wir empfehlen folgende Vorgehensweise und hätten zu der oder jener Zeit einen Mitarbeiter zur Verfügung. Unterschreibe uns bitte diesen Auftrag.“

Es ist erst eine Annäherung an die Vision, aber immerhin. Während der Entwicklungsversuche wird noch mit Demodaten gearbeitet, „wir arbeiten mit der KI noch nicht beim Kunden“, so Mayer. Sollten sich Kunden trotz des Datenschutzproblems entschließen, gewisse Infos freizugeben, „dann wären dies derzeit vermutlich sehr rudimentäre Daten und entsprechend schwach und ungenügend wären wohl auch die Ergebnisse der KI“, befürchtet Mayer.

Viel Potenzial im Maschinenbau

In der Entwicklung steckt laut Robin Michel, der bei Aptus IT für den KI-Bereich zuständig ist, viel Potenzial, da es vor allem im Maschinenbau verschiedenste Anwendungsmöglichkeiten gibt. Und die Entwicklung ist rasant. „Wir suchen aktuell Anwendungsfälle, wo wir KI einsetzen und integrieren können, aber alles hängt an der Frage, ob es künftig in Deutschland eine privat installierbare KI gibt, die auch auf Dauer gute Ergebnisse liefert“, so Michel. Und Mayer ergänzt: „Wenn man da aufs falsche Pferd setzt, erleidet man schnell Schiffbruch. Die Frage, wer das Rennen in der KI-Welt macht, ist sehr schwer zu beurteilen. Man sieht es derzeit am Kampf zwischen Microsoft und Google.“

Aptus IT hat über 200 Kunden vor allem im Bereich Maschinenbau. Mayer über seine Firma: „Wir sind nur ein Dienstleister, der Produkte handelt, veredelt, erweitert, ergänzt, schult und umsetzt. Und ich glaube, dass in diesem Umfeld der Einsatz von KI einen Mehrwert bietet.“ Mayer wechselt die Blickrichtung und betrachtet das Thema auch aus der Perspektive von Unternehmern, die zu seinen Kunden zählen. Diese haben vielleicht 500 Modelle einer Maschine an verschiedensten Orten in Deutschland, Europa oder weltweit in Betrieb und dann noch verschiedene Umbauszenarien dieser Maschinen. „Die eine Maschine des Kunden hatte eben erst einen neuen Motor bekommen, bei einer anderen wurde zuletzt der Antrieb elektrifiziert. Wiederum eine andere setzt sich aus 50000 Teilen zusammen. Wenn wir die zweite Stufe unserer Entwicklung zünden können, dann liegt all diese Wissensbasis vor und kann verarbeitet werden.“

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